كبوة العناية بالزبائن أخطاء في الفواتير تصل إلى عشرات الآلاف

لم تكد فرحة مؤسسة الاتصالات تبدأ بإطلاق مشروعها الرائد "مشروع العناية بالزبائن ccbs " حتى انقلبت إلى تجهُّم وقلب شفاه مستبقة وكما يقال"الهجوم خير وسيلة للدفاع" المأخذ والملاحظات والشكاوى العديدة التي أخذت تتكشف"بعد دخول هذ المشروع الكبير حقاً حيز التطبيق، نتيجة للأخطاء والتشابكات والآثار التي أصبحت تنعكس سلبا على المشتركين والتي بدلاً أن تكون فعلاً خدمة للزبائن أصبحت عبئاً عليهم وعلى جيوبهم وعبئاً على مصداقية خدمة الهاتف الثابت وسمعة المؤسسة وقدرتها على التقدم والاستثمار الأمثل لمنظومة الشبكة الهاتفية الارضية والمشتركين فيها البالغ عددهم/4.2/ ملايين مشترك وخاصة في أكثر المواضيع حساسية بالنسبة لزبون ألا وهو الفواتير وقيمها وحقيقة تلك القيم والفواتير التي وصلت في الكثير منها إلى أضعاف مضاعفة كسرت نطاق المألوف والمعتاد عند المشترك البسيط الذي لم تصل قيمة كل فاتورة من فواتيره السابقة وعلى مدار سنوات عديدة الـ/500/ ليرة سورية وسطياً.
عشرات الألوف
وباستيضاح الأمر عن طريق استخراج المشتركين المنكوبين للبيانات التفصيلية لفواتيرهم التي وصلت قيم الواحدة منها الى عشرات الآلاف.. تبين ان هناك العشرات من المكالمات التي حُمّلت على الفواتير ويجزم أصحابها مقسمين أغلظ الأيمان بعدم اجرائها وتحديداً على ما يسمى"الثريا" والملفت في هذا الشأن بعد اطلاعها على بعض تلك الفواتير"الدورة الخامسة والسادسة من العام 2009" أن المكالمات التي أجريت عن طريق"الثريا" هي لذات الرقم .. ولا ندري حقيقة تكرر هذه الواقعة في الأقسام التابعة للمؤسسة، وبجملة معترضة نرى أن على المؤسسة ضرورة البحث والتقصي حول هذا الموضوع فقد يكون في الأمر "إنّ" وأكثر حيث كنا طلبنا من مدير المعلوماتية وهو مدير المشروع نفسه في المؤسسة معرفة، هذا الرقم ولكون هذا غير مسموح في المؤسسة قمنا باجراء مكالمة على ذلك الرقم وتبين لنا أنه يعود إلى أحد"المنجمين" في إحدى الدول الشقيقة..؟! وللعلم بالشيء أن مجرد فتح ذلك الخط يكلف المشترك/50/ ليرة فقط..؟!
وليست هذه المشكلة فحسب وهي على سبيل المثال لا الحصر إذ أنه هناك أيضاً فواتير بلغت قيمة المكالمات المحلية فقط أكثر من 25 ألف ليرة سورية لمشترك بسيط لا تتعدى فاتورته الاعتيادية الـ 300 او 400 ليرة في كل دورة وهذا بحسب ممن التقينا هم غير حقيقي وغير منطقي.
اعتراف أهل البيت
وبحسب "أهل الاتصالات" ممن يعكفون على تشغيل هذا النظام الحديث"العناية بالزبائن" أن هناك العديد من الأخطاء التي تحصل بعد أن تم انجاز واستكمال هذا المشروع نهاية العام الماضي ويرون أن السبب قد يكون ناتجاً عن عملية الربط بين المركز والفروع، ويؤكدون أن هناك أيضاً مشكلات بحاجة للمعالجة وقد بدأت تظهر مع إصدار فواتير الدورتين الخامسة والسادسة من العام الماضي وهذه المشكلات تم رفعها للمؤسسة لدراستها ولغاية الآن لم ترد التوجيهات حولها وكيفية حلها..
طي غير مؤكد
وقد قالت مصادر أن المؤسسة وبشكل غير مؤكد قد تلجأ لطي الأخطاء التي حدثت وأهمها طي القيم الزائدة في تلك الفواتير.. وهنا نتساءل كيف ستعيد المؤسسة المبالغ التي دفعها المشتركون وقدموا اعتراضاً وشكوى بخصوصها؟! لا شك أن المهمة ليست سهلة جداً وستضيف إلى مشكلات المؤسسة في هذا المشروع مشكلات أخرى ندعو لأن تحل بالطرق الحضارية التي ترتقي لمستوى "العناية بالزبائن" وكلفته الكبيرة..
غير مقنع
وبالعودة لمدير المعلوماتية الذي حاولنا معه معرفة كيفية التحقق من صحة محتوى فواتير المشتركين ولكننا لم نفلح ولم يفلح هو أيضاً في إعطاء وتقديم ما يبرر قيمة تلك الفواتير والمكالمات المعترض عليها.. حيث خلص بعد العديد من التفسيرات التقنية إلى حقيقة لم تقنعنا وتقنع من كان موجوداً معنا من المؤسسة ومختصين..بما ذهب إليه من تبريرات، خلص جازماً إلى أن المكالمات المشكوك فيها ضمن البيانات التفصيلية لفواتير المشتركين لا يمكن إلا وأن يكون صاحب الرقم قد أجراها.. علماً أن العديد من الآراء التي سمعناها ممن يعملون ويطبقون هذا المشروع تؤكد عكس ما ذهب إليه مدير المشروع وتقر بوجود أخطاء ومشكلات..؟!
تكتم غير مبرر
 والملفت في الأمر أن كل محاولاتنا لتحديدالمشكلات التي ظهرت نتيجة لتطبيق " العناية بالزبائن لم تنجح مع المشغلين لهذا المشروع الكبير فعلاً حيث كان التكتم والطلب بعدم الإفصاح عن أي معلومة ومصدرها قد تحصل عليها بشكل ودي سيد الموقف وفي هذا الشأن نود وبكل ود وغيرية وتقدير سواء لهذا المشروع أو للقائمين عليه لأنه حقيقة مشروع رائد أن نشارك في توازن العلاقة وزيادة الثقة بين المؤسسة ومشتركيها من خلال تسليط الضوء على كل ما يعكر هذه العلاقة وينعكس سلباً عليها .. لأننا ببساطة نسعى كما تسعى المؤسسة لدوام نجاحاتها وتطورها كونها مؤسسة خدمية اقتصادية هامة لا بد من المحافظة على فاعليتها وقوتها وسمعتها وهذه هي غايتنا على عكس ما قد يفهمه البعض.. أمر لا ندعيه لأنفسنا فقط بل نشترك فيه مع الكثير مما يسعون للارتقاء بهذا القطاع ونمو عائداته في ظل المنافسة الحادة من الخليوي وزيادتها مع الدخول المرتقب للمشغل الثالث إلى سورية.
كلمة حق
كما يقال إن الاعتراف بالخطأ فضيلة وهذا الاعتراف بداية كل حل فمن يعمل يخطئ وخاصة عندما يكون العمل المنجز بحجم هذا المشروع وانعكاساته والجهد الذي يبذل لإنجاحه ولا نعتقد أننا ومن خلال تسليط الضوء على عدد من المطبات التي وقع فيها هذا المشروع في بداياته يقلل من أهميته بل يزيدها ومن حق المشتركين وحق الإعلام أن يسعى للأفضل في علاقته مع هكذا مشاريع ومرجعياتها وفي هذا السياق نسأل حول إمكانية حماية المؤسسة لمنظومتها الهاتفية وحماية مشتركيها من أي اقتراف إن وجد علماً أن هناك إجراءات قد اتخذت سابقاً فيما يخص بعض الأرقام التي قد يتورط فيها المشترك دون علم أو قد يستخدم خطه بطريقة غير مشروعة وبالتالي يسيء ذلك إلى خدمة الهاتف الثابت والمستخدمين لها..

قسيم دحدل

المصدر: البعث